为进一步提升我行对金融消费者投诉咨询的受理和处理质量，将我行金融消费者投诉咨询工作做精、做细，现将我行2023年度消费者投诉情况汇报如下：

2023年，全行未发生重大投诉，投诉总量较去年同期略有增长，现针对2023年投诉的主要问题进行梳理分析，并提出如下具体改进措施和建议。

一、基本情况

2023年我行共收到工单13笔，其中求助类工单8笔，咨询类工单2笔，投诉类工单3笔，较去年上升1笔，增幅100%。投诉类工单中，12378转办投诉1笔，12345转办2笔。

二、主要问题分析

投诉类工单中，两笔投诉与房贷利率调整有关，在业务办理过程中，因客户对政策理解不到导致需求无法及时得到解决进而投诉，我行针对此问题积极与客户对接，告知业务办理流程。一笔投诉与我业务无关。

三、改进措施及建议

一是认真落实抓早抓小原则，早发现问题隐患早处置解决，制定针对性方案，积极采取妥善措施，与投诉人耐心沟通解释，维护消费者合理诉求，严防矛盾激化或升级为监管投诉，有效避免舆情风险。二是对于客户提出的合理问题，应积极响应、快速办理，将矛盾第一时间化解，对于超出支行权限或能力的应及时向总行报告，总行条线领导充分考虑客户诉求是否合理，在合理控制风险的原则上尽量帮助客户解决问题，尽量避免在投诉升级至监管部门后再予考虑解决。三是加强培训，不断提升投诉处理应对能力，各网点、部门相关岗位人员应持续加强员工业务培训学习，强化业务理论知识、实践操作和基本技能水平，不断增强服务意识，提升现场投诉的服务沟通、化解矛盾、处置应对能力，避免出现不及时答复、业务解释不到位或不准确等情况发生，更应避免因服务沟通问题引发监管重复投诉。

                    山东商河汇金村镇银行股份有限公司

                                 2023年12月30日