山东商河汇金村镇银行

消费者投诉分析报告

为进一步提升我行对金融消费投诉咨询的受理和处理质量,将我行金融消费者投诉咨询工作做精、做细,现将我行2021年度消费者投诉情况汇报如下：

一、基本情况

2021年度商河汇金银行共受理并解决了5件消费者投诉问题,均为通过电话渠道咨询问题，无涉及业务投诉。

二、经验总结及下一步改进具体措施

(一)经验总结

在今后的工作中,我行投诉管理部门将继续保持,总结经验,加强对业务人员的培训和教育,加大考核力度,争取为客户提供更方便、快捷而且满意的服务体验。

(二)具体措施

一方面要加强员工行为规范与业务培训，提升文明服务水平，不定期做好员工服务礼仪培训，狠抓源头治理，整理投诉高发点，规范金融营销宣传行为，同时全员须认真研读监管新政策，创新宣传方式，以更加生动的形式宣传消保工作。

另一方面积极开展金融宣传活动，切实承担起向社会公众普及金融知识的义务，同时积极参加上级监管部门组织的宣传活动，做好“送金融知识下乡”等宣传。最后要进一步提升金融消费者，尤其特殊客群防范金融风险的能力，加强针对特殊消费者群体的金融服务。

                        山东商河汇金村镇银行股份有限公司

                              2021年12月24日